Jak zarządzać reputacją marki online

Stawiasz na jakość w swoim biznesie? Dbasz o klientów i kontrahentów, starasz się być rzetelny, terminowy, dostarczasz dobrej jakości produkty i usługi? Klienci mówią Ci, że są zadowoleni z Twojej obsługi, ale masz poczucie, że stoisz w miejscu? Renoma Twojej marki nie wzrasta, a w sieci nie ma o Tobie zbyt wielu informacji? 

Każdego dnia Twoi potencjalni klienci, kontrahenci i pracownicy mogą poszukiwać o Tobie informacji i tylko od Ciebie zależy jakie i na ile prawdziwe informacje znajdą. Od Ciebie również zależy na ile systematyczne działania zabezpieczą Cię przed ewentualnymi pomówieniami lub negatywnymi komentarzami w sieci. Poznaj 6 kroków, które pozwolą Ci lepiej zarządzać reputacją marki online. 

 

Zajmij miejsce w Google i mediach społecznościowych 

Nie zawsze należy korzystać ze wszystkich mediów społecznościowych i zaczynając przygodę z marketingiem startować z filmami na YouTube, publikacjami na Facebooku i Instagramie, a jednocześnie być aktywnym na Twitterze, LinkedIn i ClubHouse. Warto jednak zająć sobie miejsce, czyli stworzyć oficjalny profil, najlepiej wszędzie pod tą samą nazwą. Istnieje ryzyko, że na tym samym portalu jest kilka marek o tej samej nazwie albo osób o tym samym imieniu i nazwisku. Natomiast nazwa użytkownika jest zawsze unikalna.

Warto założyć profil na każdym z portali, umieścić podstawowe informacje, zdjęcie profilowe, wstawić kilka publikacji i umieścić linki do pozostałych profili. W ten sposób tworzysz kilka własnych źródeł informacji i nie ryzykujesz, że ktoś inny stworzy profil pod Twoją nazwą lub nazwiskiem i będzie wprowadzać użytkowników w błąd. Z rezerwowaniem nazwy użytkownika jest trochę jak z rezerwowaniem domeny, nie musisz jej od razu używać, aby mieć do niej dostęp i wykorzystać w przyszłości. Moje profile na wszystkich mediach społecznościowych noszą nazwę @WilmanowiczEwa. 

Regularnie publikuj. 

Dużą zaletą w budowaniu wiarygodności w sieci jest fakt, że tworzymy tam w pewien sposób historię naszej działalności. Nie da się w 2 dni stworzyć wiarygodnego profilu, nawet jeśli umieścimy tam piękne zdjęcia i opisy. Tworząc regularnie nowe publikacje dajesz świadectwo długiej obecności na rynku, tego że byłeś pierwszy z pewnymi rozwiązaniami, albo że respektujesz od dawna określone wartości. Na bieżąco aktualizowane profile są bardziej atrakcyjne i wiarygodne zarówno dla wyszukiwarki internetowej jak i dla odwiedzających, którzy poszukują informacji o Twojej firmie lub działalności. Możesz na początku wybrać najwygodniejszy dla Ciebie portal, gdzie spędza czas Twoja grupa docelowa i skupić się na publikowaniu 2-3 razy w tygodniu tylko w tym jednym miejscu – np. Na Facebooku. Natomiast jeśli nie masz czasu na regularne publikacje na innych profilach, możesz zamieścić tam informację, że zapraszasz na profil na Facebooku. 

Karm ludzką ciekawość. 

Nie da się zapanować nad ciekawością innych ludzi, która zazwyczaj dociera głębiej niż byśmy chcieli. Jest trochę jak bestia, którą trzeba karmić, aby nas nie zjadła. Jeśli nie będziesz udostępniać choć części informacji, interesariusze zaczną poszukiwać odpowiedzi na własną rękę i mogą wtedy znaleźć nieprawdziwe informacje albo szkodliwe dla Ciebie. Sprawdź jakich informacji szukają w sieci na temat Twojej osoby lub firmy i publikuj treści na ten temat na swoich profilach, jednocześnie pamiętaj o stawianiu granic – to Ty decydujesz ile szczegółów chcesz ujawnić.

Nie chodzi tu bowiem o tłumaczenie się z prywatności i szczegółów działalności biznesowej ale o poruszanie tematów interesujących dla społeczności w odpowiedni dla Ciebie sposób. Społeczność szuka opinii na temat Twojej oferty? Zbierz wiarygodne opinie klientów i opublikuj. Szukają informacji o właścicielach? Napisz post przedstawiający w kilku słowach ludzi tworzących ten biznes. Poszukują informacji o cenach, a Ty nie chcesz ich ujawniać? Stwórz publikację wyjaśniającą z czego wynika cena, od czego zależy i co należy zrobić aby ją poznać (np. Wysłać zapytanie, wypełnić formularz albo umówić się na konsultację z przedstawicielem handlowym). W ten sposób nie udzielasz pełnej informacji ale zaspokajasz ciekawość i jest to lepsza odpowiedz niż anonimowy wpis na forum, że dajecie ceny z kosmosu i na końcu jest inna cena niż było obiecywane. 

Monitoruj markę w sieci. 

Wiesz jakie publikacje na temat Twojej firmy lub osoby pojawiają się w internecie? Co piszą o Twoich produktach i usługach klienci albo jakimi opiniami wymieniają się na forum? Może negatywne wpisy publikuje konkurencja, a może treści dotyczą innej osoby o tym samym nazwisku albo innej firmy o tej samej nazwie z innej branży, ale trzeba się wczytać w treść by to odkryć, a ludzie niestety czytają tylko nagłówki. Aby skutecznie zarządzać reputacja marki online, potrzebujesz regularnie sprawdzać media społecznościowe, fora i wyszukiwarkę google. W kompleksowym monitorowaniu internetu pomogą Ci narzędzia do monitoringu, takie jak NewsPoint, Brand24 czy darmowy Google Alert. 

Zbieraj pozytywne referencje i komentarze. 

Nie ma się co oszukiwać, że pozytywne komentarze klienci wystawiają tak samo chętnie jak negatywne. Najczęściej kiedy produkt lub usługa spełnia nasze oczekiwania, jesteśmy zwyczajnie zadowoleni z zakupu i tyle, kiedy natomiast coś idzie nie tak – znajdziemy sposób by powiedzieć o tym światu. I żeby była jasność, to że świetnie wykonujesz swoje usługi nie znaczy, że nie jesteś narażony na negatywne komentarze. Czasami w branży medycyny estetycznej wybitni specjaliści zbierają opinie „partaczy” i „beznadziejnych lekarzy”, bo odmówili klientce kolejnego zabiegu, albo naprawy szkód, jakie wyrządziła inna klinika.

O tym oczywiście już nikt nie napisze, bo niedoszła klienta poprzestaje jedynie na tym, że „absolutnie nie poleca”. Zatem o ile negatywne komentarze przychodzą same, o pozytywne trzeba się postarać. I tutaj absolutnie odradzam kupowanie opinii i komentarzy wystawianych z fałszywych kont. Zdecydowanie lepiej jest zbierać pozytywne opinie podczas spotkania na formularzu ze zgodą na publikację treści i danych autora, poprosić o komentarz klienta jeszcze w czasie spotkania lub zaraz po zakupie, albo nawet zaproponować jakiś drobny upominek za czas poświęcony na wystawienie szczerej recenzji. 

Reaguj na negatywne komentarze w sieci. 

Negatywne komentarze pozostawione bez odpowiedzi brzmią jak prawda o Twojej działalności lub firmie. Jeśli są to oszczerstwa, niezgodne z prawdą wpisy, zgłaszaj je do administratora strony/portalu i proś o usunięcie. Jeśli komentarze są konstruktywne, warto sprawdzić (jeśli wpis nie jest anonimowy) czy dana osoba była Waszym klientem i odpowiedzieć na komentarz, albo poprosić o napisanie szczegółów sprawy w wiadomości prywatnej. (Zawsze lepiej rozwiązywać sprawę w wiadomościach prywatnych na mediach społecznościowych, bo każdy dodatkowy komentarz zwiększa zasięgi wpisu). Pamiętaj aby przedstawiać jedynie fakty i nie atakować autora wpisu, zwłaszcza jeśli jest klientem. Przedstawianie publicznie swojej wersji wydarzeń i opisywanie jak to druga strona was oszukała, nie zapłaciła i np. dlatego nie wysłaliście towaru może niestety być traktowane jako naruszenie dóbr osobistych. 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *