Jak poprawić reputację marki w sieci? 

Prowadzisz biznes, albo działasz jako freelancer lub zajmujesz wysokie stanowisko w firmie, tymczasem w sieci aż się roi od negatywnych komentarzy? A może jest ich zaledwie kilka, ale to jedyne informacje na Twój temat w internecie, więc są wysoko pozycjonowane? 

Reputacja to jedna z tych wartości, do których świetnie odnosi się powiedzenie, że lepiej zapobiegać niż leczyć, ponieważ w tym obszarze lepiej jest działać, gdy wszystko jest ok, niż podejmować kryzysowe działania, kiedy grunt się walki pod nogami. 

Tutaj muszę zaznaczyć, że każda sytuacja jest indywidualna i tworząc plany działania na zlecenie różnych firm, nigdy nie dałam 2 takich samych rekomendacji. Wiele zależy od tego, czy komentarze mają pokrycie w rzeczywistości, czy znamy motywację autora komentarzy i jaka ona jest, jak duża jest skala problemu i czy jesteśmy w stanie udowodnić, że to nieprawda czy może faktycznie taka sytuacja miała miejsce i w pierwszej kolejności należy naprawić błąd, a potem komunikację. 

Niemniej istnieją pewne stałe kroki, które należy podjąć wewnątrz firmy, jak i online. Dziś omówię 6 najważniejszych kroków, które pozwolą Ci poprawić reputację osobistą lub organizacji w przestrzeni online. 

Jeśli komentarze są zgodne z prawdą, przyznaj się do błędu.

Nie zawsze chodzi o to, aby równać się z ziemią i brać na siebie całą winę, ale jeśli opisywana sytuacja miała miejsce, zaprzeczanie czy oskarżanie autora o kłamstwa po pierwsze samo w sobie jest kłamstwem, po drugie może tylko rozjuszyć pokrzywdzonych i zechcą udowodnić prawdę docierając do większego grona odbiorców. ( O sposobach reagowania na sytuacje kryzysowe piszę w oddzielnym wpisie). 

Odpowiadaj na merytoryczne komentarze.

Jeśli ktoś źle ocenia jakość obsługi, produkty albo świadczone usługi, ale robi to w sposób kulturalny i merytoryczny, zawsze czuj się wywołany do odpowiedzi. W takiej sytuacji możesz poprosić o wypełnienie formularza reklamacyjnego, opisanie sytuacji w wiadomości prywatnej, zapewnić że opisywany problem został już naprawiony, albo podziękować za informację, zaproponować rekompensatę i zapewnić, że sytuacja nie pojawi się w przyszłości (oczywiście jeśli masz pewność, że to klient i że sytuacja faktycznie miała miejsce). 

Blokuj, usuwaj i zgłaszaj oszczerstwa 

Jeśli na Twój temat pojawiają się negatywne wpisy, w którym albo przytaczane są konkretne informacje niezgodne z prawdą, albo konkurencja lub zwolniony pracownik daje upust negatywnym emocjom – na swoich profilach w mediach społecznościowych usuwaj wpisy i blokuj takie osoby. Oczywiście w tym aspekcie trzeba mieć umiar i nie można blokować każdego, kto nie wychwala Twojej pracy pod niebiosa. Natomiast negatywne wypowiedzi, oszczerstwa i kłamstwa są nie tylko krzywdzące dla Twojej renomy, ale także wprowadzają w błąd potencjalnych klientów i użytkowników. Jeśli nie masz możliwości usunięcia danego wpisu – zgłoś temat do administratora portalu. Im szybciej takie treści znikną z sieci, tym lepiej. 

Twórz przeciwwagę – pokazuj prawdę. 

Kiedy pojawiają się negatywne komentarze na temat usług, wnętrz restauracji, kawiarni czy sklepu, albo na temat jakości produktów, nawet jeśli odpowiesz na komentarz – to słowo przeciwko słowu. Dlatego właśnie potrzebujesz systematycznie budować swoją wiarygodność pokazując publikują zdjęcia i relacje video, dzięki którym inni będą mogli sami ocenić jaka jest prawda. Oczywiście zdecydowanie lepiej jest publikować takie treści na bieżąco, a nie kiedy musimy w tej chwili odpierać atak. 

Zadbaj o dobre opinie. 

Klienci niezadowoleni są zawsze bardziej zmotywowani do publikowania negatywnych komentarzy niż Ci zadowoleni, dlatego aby poprawić renomę marki w sieci potrzebujesz zadbać o pozytywne PRAWDZIWE komentarze od prawdziwych klientów. Możesz skontaktować się z nimi, przedstawić sytuację i poprosić o umieszczenie swojej opinii, możesz także zaprosić do przetestowania Twoich produktów lub usług osoby, które otrzymają produkt lub usługę za darmo w zamian za zrelacjonowanie obsługi w sieci i wystawienie rekomendacji. Zdecydowanie nie polecam kupowania polubień i komentarzy wystawianych z fałszywych kont, takie działania mogą tylko Cię pognębić. 

Regularnie buduj reputację osobistą i organizacji. 

Wyciągnij wnioski na przyszłość. Ogromnym błędem jest zażegnanie kryzysu i powrót do dawnych praktyk, czyli pozostawianie opinii na temat osoby lub firmy samym sobie. Taki kryzys powinien być bodźcem do regularnego budowania i wzmacniania reputacji nie tylko w sieci.
Jeśli poszukujesz wskazówek dotyczących budowania reputacji, zachęcam Cię do regularnej lektury mojego bloga ewawilmanowicz.pl oraz lektury mojej pierwszej książki „Osobista reputacja – jak budować markę w dobrym stylu.” 

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *